L’ascolto attivo - come imparare ad ascoltare gli altri

di Sabrina Mainolfi

PREMESSA

In questo articolo esamineremo i diversi aspetti dell'ascolto attivo, dalle origini all’evoluzione con le differenti scuole di pensiero, dall’importanza del suo utilizzo alle tecniche ed abilità richieste per un suo corretto impiego. Osserveremo anche perché è così difficile per le persone ascoltare davvero e quali siano le barriere che si sperimentano nel processo di ascolto. Infine, verrà fornito un approfondimento su ascolto attivo e coaching.

I ricercatori hanno scoperto che l'individuo medio trascorre molto più tempo ogni giorno nell'ascoltare piuttosto che nel parlare, scrivere o leggere. Pertanto, l'ascolto è un'abilità comunicativa molto importante. Il problema è che sentiamo spesso senza ascoltare. Quando non ricordiamo ciò che abbiamo sentito, è probabile che sia perché non abbiamo ascoltato. Un buon esempio è la situazione che si verifica frequentemente quando ci viene presentata una nuova persona e soltanto dopo pochi minuti non riusciamo a ricordare più il suo nome. Perché? Perché probabilmente non siamo riusciti ad ascoltare il nome quando ci è stata presentata. L'ascoltare, più dell'udire, richiede la comprensione della comunicazione ricevuta. "L'udito è con le orecchie, l'ascolto è con la mente".

L'ascolto attivo o "riflessivo" è stato originariamente sviluppato e perfezionato dallo psicologo statunitense Carl Rogers noto in tutto il mondo per i suoi studi sulla psicoterapia all’interno della corrente umanistica della psicologia. La tecnica è stata inizialmente utilizzata nel counseling. Rogers ha scritto e tenuto seminari nel mondo sul successo di tale metodo, insegnando, in particolare, come utilizzare tale tecnica per aiutare i propri pazienti. La tecnica può essere molto utile anche in contesti esterni al counseling, come nelle conversazioni quotidiane, nelle discussioni, nell’insegnamento, praticamente in ogni situazione in cui le persone sono chiamate ad interagire. Inoltre, l’ascolto attivo è un elemento portante del coaching.

Ascoltare comunicando o riflettendo ha fatto sì che l'approccio venga spesso definito come "Ascolto riflessivo". Il riflesso è importante, perché rassicura chi parla che ciò che viene comunicato viene compreso, è più che semplicemente "prestare attenzione". L'approccio include un gruppo di abilità e cosa ancora più importante una mentalità. Questa mentalità è il desiderio di vedere e conoscere come un’altra persona vede e vive il mondo. Il primo passo per lo sviluppo della capacità di ascolto attivo è avere un interesse genuino nel vedere il mondo come fanno gli altri.

Newkirk e Linden (1982) separano gli ascoltatori in tre tipologie differenti in linea con il tipo di ascolto: perditempo, riduttori di dissonanza e ascoltatori attivi. I primi perdono il controllo dell’ascolto facilmente, i secondi tentano di affrontare il conflitto interno che incontrano, ovvero la dissonanza che è incompatibile con i loro atteggiamenti esistenti, acquisendo nuove informazioni. Gli ascoltatori attivi ascoltano con maggiore sensibilità comprendendo non solo il contenuto del messaggio, ma anche le emozioni di chi parla.

Un'altra proposta di classificazione è quella proposta da Hunsaker e Alessandra (1986) che hanno inserito gli ascoltatori in una delle quattro categorie generali, in base alla profondità di concentrazione e sensibilità. I quattro tipi sono: il “non listener”, il “listener marginale”, il “listener valutativo” e il “listener attivo" ( i non ascoltatori, gli ascoltatori marginali, gli ascoltatori di valutazione e gli ascoltatori attivi ); mentre passiamo dal primo al quarto aumenta il potenziale di comprensione, fiducia e comunicazione efficace.

I “non ascoltatori” si preoccupano principalmente di condurre il discorso, interrompendo costantemente il comunicatore, raramente interessati a ciò che l'oratore ha da dire sono soliti dire l’ultima parola.

Gli “ascoltatori marginali” sono al secondo livello. A questo livello l'ascolto è superficiale in quanto ascoltano suoni e parole, ma non ascoltano veramente. Tendono a concentrarsi sulla linea di fondo, sul fatto, piuttosto che sulle idee principali. Il comunicatore può credere di essere ascoltato e compreso quando in realtà non lo è affatto.

Gli “ascoltatori di valutazione” cercano attivamente di ascoltare ciò che il comunicatore sta dicendo, ma non si sforzano di capire l'intento. Tendono ad essere ascoltatori più logici, più interessati al contenuto che alle emozioni. Gli ascoltatori di valutazione formano opinioni sulle parole degli oratori anche prima che il messaggio sia completo e rischiano di non comprendere il vero significato del messaggio.

Gli “ascoltatori attivi” hanno raggiunto il livello più alto ed efficace di ascolto. L'ascolto attivo richiede di ascoltare non solo il contenuto del messaggio degli oratori, ma, soprattutto, l'intento e la sensazione del messaggio. Quindi, quando ascolti qualcuno, completamente, con attenzione, ascolti non solo le parole, ma anche la sensazione di ciò che viene trasmesso.

ABILITÀ E TECNICHE DI ASCOLTO ATTIVO

I ricercatori hanno scoperto che possiamo migliorare la nostra comprensione dell'ascolto di circa il 25%. La maggior parte di noi elabora le parole del mittente così in fretta che c'è un tempo di inattività per noi per pensare al messaggio mentre viene dato. Molti di noi pensano circa quattro volte più velocemente di quanto il comunicatore parli. Il buon ascoltatore usa la velocità del pensiero per trarre vantaggio. Attraverso la formazione all’ascolto la velocità del pensiero può essere convertita in una grande risorsa.

Durante questo periodo di inattività, un buon ascoltatore riflette sugli obiettivi del mittente, valuta le prove presentate e cerca modi per comprendere meglio il messaggio. Ne consegue che un buon ascolto può essere considerato "un atto cosciente e positivo che richiede forza di volontà".

La capacità di ascoltare in modo più efficace può essere acquisita attraverso la disciplina e la pratica. Come ascoltatore dovresti prepararti fisicamente e mentalmente per la comunicazione. Devi essere fisicamente rilassato e mentalmente attento per ricevere e comprendere il messaggio. Un ascolto efficace richiede una concentrazione prolungata (indipendentemente dalla lunghezza del messaggio), attenzione alle idee principali presentate, presa di appunti (se le condizioni sono appropriate) e nessun blocco emotivo al messaggio da parte dell'ascoltatore. Non è possibile ascoltare passivamente e aspettarsi di conservare il messaggio. Se vuoi essere un ascoltatore efficace, devi prestare sufficiente attenzione al comunicatore del messaggio e fare uno sforzo per capire il suo punto di vista.

Ci sono alcune abilità che le persone possono attivare al fine di stimolare una migliore comprensione e diventare ascoltatori attivi.

1) Essere centrati

Essere centrati significa essere completamente calmi a un livello molto profondo, essere senza programmi o predisposizioni sul risultato ed essere aperti all'esperienza. La centralità è un prerequisito per praticare veramente l'ascolto. Ognuno ha una voce interna che chiacchiera durante le esperienze quotidiane e gli ascoltatori devono mantenere quei momenti di ascolto della loro voce interiore in un momento in cui sono soli o rilassati. Quando devono imparare a sviluppare le loro capacità di ascolto attivo, dovranno concentrarsi su come stanno ascoltando l'altra persona. Essere pazienti. Non interrompere. Non essere troppo precipitosi. Assicurarsi di capire il messaggio.

2) Il giusto atteggiamento mentale

Prepararsi ad ascoltare. Per ricevere chiaramente il messaggio, il destinatario deve avere il giusto atteggiamento mentale. Nelle comunicazioni quotidiane, stabilire un ambiente permissivo per ciascun comunicatore. Riconosci i tuoi preconcetti. Scopri quali siano i tuoi pregiudizi e canalizzali correttamente. È quindi possibile impedire loro di interferire con il messaggio. Un buon ascoltatore non si sente minacciato o insultato e non ha bisogno di resistere ai messaggi che contraddicono le sue convinzioni, atteggiamenti, idee o valori personali. Cerca di identificare e razionalizzare le parole o le frasi più sconvolgenti per le tue emozioni. L'abilità centrale nell'ascolto attivo è la capacità di sospendere momentaneamente giudizi e credenze su ciò che può essere giusto o sbagliato. A prima vista, questo sembrerebbe essere un argomento per la creduloneria - per credere a quasi tutto ciò che qualcuno ti dice, ma non è così. E’ necessario trattenere il giudizio durante l'esperienza immediata dell'ascolto. Accettando "così com'è", non stai determinando la verità o la falsità dell'affermazione, stai semplicemente riconoscendo esattamente ciò che l'oratore sta dicendo: giusto o sbagliato, buono o cattivo, vero o falso. Questa capacità di accettazione totale libera la mente e permette di ascoltare altri indizi.

3) Il linguaggio del corpo

Durante l'ascolto attivo, rimane essenziale che vengano catturate tutte le sfumature vocali, nonché i cambiamenti nell'intonazione della voce del relatore. Spesso come parte di una difesa alla rivelazione della verità dell'informazione, un oratore lascerà indizi che richiedono un esame per rispondere di conseguenza. Allo stesso modo il linguaggio del corpo fornisce un modo per unire chi parla e chi ascolta. È necessario imparare a leggere e rispondere ad esso.

È anche importante imparare come evitare il linguaggio del corpo “cattivo”. Gli ascoltatori devono mantenere il contatto visivo per mostrare che stanno dando tutta la loro totale attenzione. Devono analizzare, attraverso l'autoriflessione e l'autocoscienza, il proprio uso del linguaggio del corpo mentre ascoltano attivamente. Oltre alle parole stesse c'è una serie di indizi su ciò che l'oratore sta comunicando. Alcuni esempi: postura (rigida o rilassata, chiusa o aperta); espressione facciale (supporta le parole?); mani (serrate, aperte, rilassate, tese?); occhi (l'oratore mantiene il contatto visivo?); tono della voce (corrisponde alle parole?); movimento (i movimenti di chi parla sono intensi, rilassati, congruenti (con il messaggio) o in conflitto?

4) Esprimere uno stato di empatia naturale

Mostrare un genuino senso di empatia aiuta le persone a sentirsi non solo rilassate, ma anche a proprio agio. Attraverso la presentazione di un'autentica espressione attiva di empatia all'oratore, l'ascoltatore gli conquisterà il cuore e la mente. L'espressione facciale e le parole gentili aiutano a dimostrare interesse per il discorso. Lo sviluppo di capacità di ascolto attivo richiede all'ascoltatore di analizzare la propria posizione all'interno della conversazione. Se mostriamo empatia, creiamo un clima che incoraggia gli altri a comunicare onestamente e apertamente. Pertanto, proviamo a vedere il punto di vista del comunicatore.

5) Eliminare le distrazioni

I poveri ascoltatori sono distratti dalle interruzioni; i buoni ascoltatori si sintonizzano e si concentrano sull'oratore e sul messaggio. È una disciplina che si presta a tecniche specifiche per mantenere la propria attenzione. Ecco alcune cose che aiuteranno: mantenere il contatto visivo con l'oratore; sporgersi in avanti sulla sedia; (lasciamo che le parole di chi parla "suonino" nelle orecchie) e giriamoci sulla sedia, se necessario, per bloccare le distrazioni indesiderate.

6) Resistere alla tentazione di confutare

Perché quando sentiamo qualcuno dire qualcosa con cui non siamo assolutamente d'accordo, iniziamo immediatamente a formulare mentalmente una confutazione? Molte ragioni, ma una delle più comuni è la nostra naturale tendenza a resistere a qualsiasi nuova informazione in conflitto con ciò in cui crediamo. Ricordiamo: potremo sempre confutare più tardi, quando avremo ascoltato l'intero messaggio e avremo avuto il tempo di pensarci.

Hunsaker e Alessandra (1986) presentano tre abilità molto importanti che solo gli ascoltatori attivi possiedono: l’accoglienza, la partecipazione e la restituzione -L’accoglienza è la capacità di riconoscere e apprezzare i messaggi silenziosi che l'oratore sta inviando; cioè espressioni facciali, intonazione e linguaggio del corpo.

-La partecipazione si riferisce ai messaggi verbali, vocali e visivi che l'ascoltatore attivo rimanda all'oratore riconoscendo l'oratore e il proprio messaggio. Questo stabilisce anche un ambiente di ascolto ricettivo, lontano dalle distrazioni, privato, senza invadere lo "spazio personale" degli oratori. -La restituzione è quando l'ascoltatore riceve feedback sull'accuratezza del contenuto e dei sentimenti del relatore, cerca di raccogliere più informazioni, tenta di far sentire il relatore capito e incoraggia il relatore a comprendere sé stesso, i suoi problemi e le sue preoccupazioni.

Esistono diverse tecniche di ascolto attivo che aiutano le persone a sfruttare al massimo il tempo di ascolto. Alcune di queste tecniche (Newkirk e Linden -1982) sono: la parafrasi, la riflessione, la tecnica neutra, il chiarimento e la sintesi.

La parafrasi: quando l'ascoltatore ribadisce con parole proprie quanto riportato da colui che parla. Ciò è utile per testare la comprensione del significato del messaggio. La parafrasi rimane una parte essenziale dello sviluppo delle capacità di ascolto attivo. Quando parafrasiamo gli ascoltatori, sostanzialmente riassumiamo ciò che l'altra persona ha appena detto. Questo circuito di feedback attivo ha l'effetto di confermare che l'ascoltatore ha capito tutto ciò che l’oratore ha detto e nel suo contesto unico. Lo sviluppo di capacità di ascolto attivo, tuttavia, non dovrebbe essere visto come un'occasione per anticipare le parole del relatore o accelerare la conversazione. Gli ascoltatori devono sempre ricordare di parlare il meno possibile, mettendosi in una posizione di ascolto.

La riflessione: è leggermente diversa dalla parafrasi; qui l'ascoltatore menziona all'oratore quali crede siano le emozioni che percepisce piuttosto che il contenuto del messaggio. Ciò è particolarmente importante quando l'oratore esprime forti emozioni.

La tecnica neutra: incoraggia l'oratore a continuare a parlare. Un semplice cenno della testa o un "uh-huh" sono di solito segnali efficaci che l'ascoltatore è interessato e in ascolto. Gli ascoltatori devono confermare che stanno seguendo il flusso della conversazione ponendo un cenno di conferma agli spunti appropriati nella conversazione. Lo sviluppo di capacità di ascolto attivo utilizza questo linguaggio del corpo con grande efficacia consentendo agli oratori di continuare a parlare senza interrompere il flusso di comunicazione. Questa è una chiave per lo sviluppo di capacità di ascolto attivo.

Il chiarimento: è la tecnica usata quando l'ascoltatore necessita di maggiori informazioni di natura specifica. Di solito prende la forma di una domanda.

La sintesi: implica la combinazione dei pensieri del relatore in una dichiarazione concisa che si concentra sui punti chiave dei relatori. Ciò è particolarmente utile in una discussione di gruppo in cui è necessario combinare diverse dichiarazioni di persone diverse.

DIVENTARE ASCOLTATORI ATTIVI

Carl Rogers affermava che la naturale tendenza a valutare dal quadro di riferimento dell'ascoltatore e ad approvare o disapprovare ciò che un'altra persona sta dicendo è il principale ostacolo al successo della comunicazione interpersonale.

L'ascolto attivo non è un'abilità facile da acquisire. Potrebbe richiedere cambiamenti negli atteggiamenti di base. Per essere efficaci nell'ascolto attivo, le persone devono avere un sincero interesse per chi parla. Sviluppare un atteggiamento di sincero interesse per l'oratore, non è quindi un compito facile. Gli ascoltatori devono riuscire a percepire profondamente le emozioni di un'altra persona, capire il significato che le sue esperienze hanno per lui, vedere il mondo come lo vede lui. Si tratta di rinunciare, anche momentaneamente, a ciò in cui si crede e iniziare a pensare in termini di qualcun altro. Ci vuole molta sicurezza interiore e coraggio. Le persone sono così abituate a vedere e sentire solo ciò che vogliono vedere e sentire che è estremamente difficile liberarsi dalla necessità di vedere le cose in altri modi. Le barriere all'ascolto possono essere psicologiche (ad esempio emozioni) o fisiche (ad esempio rumore e distrazione visiva). Le differenze culturali tra cui gli accenti degli oratori, il vocabolario e i malintesi dovuti a supposizioni, spesso ostacolano il processo di ascolto. Gli ascoltatori devono essere consapevoli dei propri filtri, giudizi, reazioni e pensieri: questo consente di concentrarsi interamente sul cliente. C'è anche una naturale tendenza umana a valutare e giudicare. A volte le persone sono così impegnate a criticare ciò che l'altra persona sta dicendo che non ascoltano. Spesso le interpretazioni, gli atteggiamenti e i pregiudizi personali dell'ascoltatore portano a una comunicazione inefficace.

La psicologia centrata sul cliente sostiene che tutto questo viene fatto ascoltando senza giudizio o pregiudizio, filtrando le parole del cliente con incondizionato rispetto positivo, con la convinzione che il cliente conosca meglio sé stesso che è fondamentale per stabilire la fiducia (Silsbee, 2004; Wilkinsky, 2006).

Gli errori da evitare:

-ascoltare solo quelle cose che sono rilevanti per i nostri scopi e obiettivi; -ascoltare solo quelle cose che servono a soddisfare i nostri bisogni; -mettere da parte quelle cose che non si conformano ai nostri modelli del mondo; -filtrare i pensieri e le idee del mittente in base al nostro quadro di riferimento, atteggiamenti, credenze, aspettative e relazioni con il mittente del messaggio;

-essere troppo occupato a parlare e monopolizzare la conversazione;

-volere a tutti i costi persuadere attraverso ragionamenti logici.

COACHING E ASCOLTO ATTIVO

Una delle competenze chiave del coach è l'ascolto attivo, che nell'ambiente di coaching è definito come la capacità di concentrarsi completamente su ciò che il cliente sta dicendo e non sta dicendo, di comprendere il significato di ciò che viene detto nel contesto dei desideri del cliente e di supportare l'autoespressione del cliente stesso.

Ma perché l'ascolto attivo è un'abilità così importante per il coach? L'ascolto attivo è un modo importante per provocare cambiamenti nelle persone. Nonostante l'idea popolare che l'ascolto sia un approccio passivo, l'evidenza clinica e di ricerca mostra chiaramente che l'ascolto sensibile è un agente molto efficace per il cambiamento della personalità individuale e lo sviluppo del gruppo.

Il coaching consiste nel supportare il cliente a spostarsi da dove si trova a dove vuole essere; e poiché l'ascolto provoca cambiamenti negli atteggiamenti delle persone verso sé stessi e gli altri; porta anche cambiamenti nei loro valori di base e nella filosofia personale.

Le persone che sono state ascoltate in questo modo nuovo e speciale sono diventate più emotivamente mature, più aperte alle loro esperienze, meno difensive, più democratiche e meno autoritarie.

L'ascolto attivo permette l'acquisizione di molte informazioni e crea empatia tra oratore e ascoltatore, inoltre tende a modificare in modo costruttivo gli atteggiamenti dell'ascoltatore. L'uso corretto dell'ascolto attivo porta all'apertura e alla creazione di fiducia da parte del cliente e migliora i risultati della relazione di coaching.

CONCLUSIONI

Ribadiamo che l’ascolto attivo è molto importante per comprendere quello che il nostro interlocutore ci vuole veramente comunicare.

Possiamo parlare di ascolto attivo, nel vero senso della parola, non solo quando siamo in grado di sospendere il giudizio, ma anche quando siamo capaci di astenerci dal dare consigli o dal bisogno di volerci sostituire all’altro per risolvere eventuali problemi.

Se riusciamo ad applicare il vero ascolto attivo, saremo in grado anche di evitare alcune barriere comunicazionali che costituiscono messaggi di rifiuto e intralciano la comunicazione.

L’ascoltatore efficace è in grado di concentrarsi sull’interlocutore e sa prestare attenzione non solo alle parole ma anche al linguaggio non verbale, come i movimenti oculari e la gestualità. È capace di incoraggiare e sostenere, attraverso continui segni di assenso, così come approfondisce e chiarifica costantemente, per comprendere meglio quanto riferisce l’interlocutore. Evita di interrompere il discorso e si sente sulla stessa lunghezza d’onda.

La capacità di ascoltare è un potente strumento di comunicazione che ci consente di entrare in sintonia con gli altri e migliorare molto le nostre relazioni. Ci consente di mantenere la nostra mente aperta e creare empatia. Un bravo ascoltatore ha più possibilità di successo nella vita, esprime interesse nei riguardi degli altri e attira maggiormente gli altri a sé.

Tuttavia, per quanto sia semplice ascoltare e riconoscere altre persone, farlo bene richiede uno sforzo sincero e molta pratica. L'ascolto attivo esige un'intensa concentrazione e attenzione a tutto ciò che la persona sta trasmettendo, sia verbalmente che non verbalmente. Reclama agli ascoltatori di sgombrare la propria mente dalle preoccupazioni personali, distrazioni e preconcetti. L’ascolto attivo ha un ruolo importante nel coaching, in tal caso l'ascolto attivo prevede l'osservazione sia del cliente, sia di sé stessi. Osservare il cliente include l'ascolto delle parole e del tono di voce, l’osservazione del linguaggio del corpo e di ogni aspetto della comunicazione interpersonale in modo tale da formare il quadro completo del messaggio. L'ascolto attivo dipende da un allenamento consapevole in chi ascolta per riconoscere i propri filtri, pensieri e reazioni. L'ascolto attivo è un modo per dimostrare la propria autenticità.

APPROFONDIMENTI

GONZALEZ L. J., Coaching e Spiritualità, Edizione Duruelo, Mexico, 2004

HUNSAKER P., & ALESSANDRA A., The art of managing people. New York, 1986

NEWKIRK W., LINDEN R., Improving communication through active listening. Emergency medical services, 1982

ROGERS C.R., – FARSON R. E., Activing Listening, Martino Publishing, Mansfield Centre, CT USA, 2015

ROSEMBERG M.B., Le parole sono finestre (oppure muri), Edizioni Esserci, Reggio Emilia, 2003

SCLAVI M., Arte di ascoltare e mondi possibili. Come si esce dalle cornici di cui siamo parte, Pearson Paravia Bruno Mondadori S.p.A., 2003

SILSBEE, D. K. The Mindful Coach: Seven Roles for Helping People Grow, 2004

TREVISANI D., Ascolto attivo ed Empatia, Franco Angeli, 2019

WILKINSKY, W. Lectures: The Art and Science of Organizational Coaching, 2006

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